Consejos imprescindibles sobre cómo gestionar las expectativas de los clientes

El sueño de conseguir un nuevo cliente a veces puede convertirse en una pesadilla. Cuando eso sucede, es natural culpar al cliente. Sin embargo, a menudo es posible evitar que esas relaciones se deterioren mejorando la forma en que gestiona las expectativas del cliente de principio a fin.

Eso es fácil de decir, no tan fácil de hacer. Pero si sigue los consejos de otras personas que han aprendido a hacerlo por las malas, puede llegar más rápido y más fácilmente. Por eso, hemos buscado en la comunidad creativa sus consejos sobre cómo gestionar las expectativas de los clientes y los compartimos aquí en este artículo.

Siga leyendo para descubrir nuestros mejores consejos sobre cómo mantener contentos a los clientes en cada proyecto, desde el cálculo de costos hasta la entrega del trabajo.

1. Sea transparente y ofrezca opciones

El punto más importante de la gestión de las expectativas del cliente se produce desde el principio. El trabajo es tiempo y dinero. Por lo tanto, si alguien se acerca a usted y quiere una solución creativa para cantar y bailar para casi nada, sea totalmente transparente con ellos y explíqueles por qué no pueden pagarla. Hable sobre el trabajo involucrado y sugiera soluciones alternativas pero más económicas.

La mayoría de la gente apreciará tu franqueza. Como dice el escritor Luc Benyon : «Los clientes aprecian la franqueza y la honestidad, así que sea cortés pero firme y explique sus razones».

La ilustradora y grabadora gráfica Laura Sorvala está de acuerdo. «Ser transparente y honesto es clave para mí», dice. «Me aseguro de hacerle suficientes preguntas a un cliente para comprobar que estamos en la misma página, luego ofrezco opciones claras y siempre actualizo o señalo cualquier problema o consideración. Esto también se relaciona con la empatía; especialmente ahora, durante la pandemia, la gente simplemente tienen mucho con lo que lidiar, por lo que es bueno ser comprensivo en ambos sentidos. Sea un buen ser humano con límites saludables «.

Sin embargo, pise con cuidado. Porque aquellos clientes que quieren algo que no pueden pagar, pero optan por una opción más asequible, podrían exigir que obtengan la misma solución completa en el futuro. La gente puede ser astuta, así que deja en claro que cualquier trabajo adicional tendrá un costo adicional.

2. No tome un resumen que no le sienta bien

Sin embargo, lo que puede ser un problema aún mayor que los clientes furtivos son los clientes que realmente no saben lo que quieren. Por eso, la estratega digital Ayesha Ambreen enfatiza la importancia de conocer íntimamente a su cliente y su negocio. Y si sus instrucciones no se ajustan bien, retroceda. «No confíe en el escrito; confíe en hablar con el cliente», aconseja. «Si el escrito es vago, no dude en hacer preguntas».

La escritora Sarah Farley está de acuerdo. «Tómese un poco de tiempo para conocer a su cliente y lo que necesita para comprender lo que debe hacer para ayudarlo», dice. «Entonces acuerden juntos lo que harán, cuándo lo harán y cómo lo harán. Si algo no es posible o razonable, explique por qué y sugiera alternativas».

Si no lo hace, es probable que termine en una situación como la que experimentó recientemente el director de arte Marc Diamond . «Tenía un cliente que no quería hacer el trabajo del escrito», explica. «Terminaron frustrados, conmigo, porque no tenían idea de lo que querían. Si tu especificación es vaga e indefinida, eso es exactamente lo que obtendrás».

3. Establezca metas claramente definidas

No puede gestionar las expectativas sin establecer cuáles son realmente los objetivos finales del proyecto. Por lo tanto, establezca metas inmediatamente antes de embarcarse en cualquier proyecto nuevo. Garantiza que usted y el cliente estén en la misma página y trabajen para lograr un resultado acordado.

«Siempre debe buscar establecer expectativas realistas al comienzo de la relación de trabajo», dice Ben Veal, fundador y director general de Second Mountain Communications . «Haga que estos sean específicos, alcanzables e, idealmente, medibles también. No se comprometa en exceso ni haga promesas que no pueda garantizar que pueda cumplir solo para ganar nuevos negocios».

4. Establezca límites claros

No hay punto en ser claro sobre lo que está va a hacer si usted no está igualmente claro acerca de lo que está no va a hacer. Desde ese punto de vista, la escritora, autora y fotógrafa Marie Gardiner enfatiza la importancia de «establecer límites educados pero firmes, para que no haya expectativas ni expectativas».

Eso se aplica particularmente a la expectativa de que responderá a las consultas fuera del horario laboral, agrega. «Con más gente trabajando desde casa en este momento, esto es un gran problema porque la gente espera que esté disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana».

5. Obtenga los tiempos correctos

Los clientes a menudo esperan que todo lo que te pidan se haga ayer … mientras que todo lo que requieres de ellos puede tardar una eternidad. Por esa razón, los tiempos deben estar en el centro de su acuerdo inicial.

Como sugiere Emily Jones , «Cree un cronograma para los proyectos, en colaboración, con fechas de entrega para cada etapa y cuándo espera recibir comentarios. Por supuesto, cree su propia contingencia».

El ilustrador y dibujante de cómics Russell Taysom agrega que no necesariamente debes suicidarte para hacer las cosas lo más rápido posible. «Le dije a un cliente recientemente que podía hacer algo rápido, pero que preferiría hacerlo bien», señala. «Probablemente sonó un poco molesto: lo solté en una reunión de Zoom que siempre encuentro estresante y termino siendo extraño. Pero después, pensé, ¡es verdad!»

6. Precio de las cosas: ¿fijo o por hora?

Al fijar el precio de un proyecto, debe considerar si un precio fijo o una tarifa por hora sería más adecuado. Los trabajos de precio fijo son para aquellos proyectos que son relativamente sencillos, y puede adivinar con seguridad cuánto tiempo llevará el trabajo. Pero si se encuentra con un proyecto que tiene demasiadas incógnitas y es demasiado vago, es aconsejable sugerir una tarifa por hora. 

7. Sea pesimista, no optimista, al calcular los costos de los proyectos.

A todo el mundo le gusta hacer un trato, por lo que la mayoría de los clientes intentarán regatearle el precio. Entonces, al calcular el costo de los proyectos, aumente un poco más. ¿No estás seguro de qué cobrar? Averigüe cuánto tiempo cree que tomará y luego duplíquelo; lo más probable es que un cliente le quite un tercio de su estimación, pero aún tendrá suficiente espacio para contingencias.

8. Pon todo por escrito

Antes de seguir adelante con cualquier proyecto, elabore una propuesta integral, enumerando todas las cosas que el proyecto involucrará y no involucrará. Deje en claro lo que su cliente obtendrá y lo que no obtendrá por su dinero.

Por ejemplo, si está creando un sitio web pero no está haciendo nada más, asegúrese de incluir una cláusula en algún lugar que diga: «Todo el contenido lo proporcionará el cliente, el proyecto es solo para el trabajo de desarrollo web». O si es diseñador gráfico (¡y vaya! ¿Se equivocan a veces) y está diseñando un logotipo, diga: «Este costo incluye una cantidad X de conceptos de logotipo solamente. Si al cliente no le gusta nada, sugerimos , será un costo adicional crear más conceptos «.

Luego envíe la propuesta por correo electrónico al cliente y pídale que responda diciendo que está feliz de seguir adelante. Significa que si encuentra algún problema en el futuro, puede remitir al cliente a la propuesta y al correo electrónico que envió, mostrando su consentimiento por escrito.