El análisis UX es un conjunto de tácticas y directrices que mejoran la facilidad de uso de un producto digital y el flujo general de usuarios. Un análisis exitoso de UX dará como resultado una lista procesable de ajustes y mejoras que, una vez implementados, mostrarán una mejora medible en la experiencia del usuario del producto. Estas pueden ser mejoras en la tasa de conversión y un mayor compromiso y retención del usuario.
Como muchas facetas de un buen proceso de diseño UX, la clave para un análisis UX exitoso es la empatía: empatía con los usuarios, sus deseos, deseos … el contexto en el que usan un producto (dispositivos móviles o máquinas de escritorio en movimiento en el trabajo), cuáles son sus expectativas y percepciones del producto, y así sucesivamente.
Si bien la investigación exhaustiva de los usuarios constituye la base del proceso de diseño desde el principio, la conexión con las necesidades de los usuarios debe ser continua. La mejor manera de ganar y mantener la empatía es interactuar con los usuarios tanto como sea posible, ya sea a través de pruebas de usuario, manejo de atención al cliente como fundador, o interactuando regularmente con los usuarios de alguna otra manera. Esto se vuelve especialmente importante cuando se trata de mejorar la usabilidad de un producto digital mucho más allá del lanzamiento inicial.
Por lo general, un análisis UX se activa cuando un producto recibe comentarios negativos de los usuarios. Algunos ejemplos de comentarios adversos son comentarios negativos en la tienda de aplicaciones, datos subóptimos en análisis de usuarios, malos resultados de un análisis de usabilidad, o bajo rendimiento de una ronda de prueba del usuario. Estos pueden señalar problemas que existen con el flujo del usuario, y realizar un análisis UX descubrirá posibles soluciones.
Si bien la investigación exhaustiva de los usuarios constituye la base del proceso de diseño desde el principio, la conexión con las necesidades de los usuarios debe ser continua. La mejor manera de ganar y mantener la empatía es interactuar con los usuarios tanto como sea posible, ya sea a través de pruebas de usuario, manejo de atención al cliente como fundador, o interactuando regularmente con los usuarios de alguna otra manera. Esto se vuelve especialmente importante cuando se trata de mejorar la usabilidad de un producto digital mucho más allá del lanzamiento inicial.
Por lo general, un análisis UX se activa cuando un producto recibe comentarios negativos de los usuarios. Algunos ejemplos de comentarios adversos son comentarios negativos en la tienda de aplicaciones, datos subóptimos en análisis de usuarios, malos resultados de un análisis de usabilidad, o bajo rendimiento de una ronda de prueba del usuario. Estos pueden señalar problemas que existen con el flujo del usuario, y realizar un análisis UX descubrirá posibles soluciones.
Lo ideal es que los equipos realicen análisis UX con regularidad. Esto ayudará al equipo a monitorear los cambios en el comportamiento del usuario y a encontrar oportunidades para mejorar. El análisis de UX debe ser una rutina, especialmente después de una gran actualización del producto, para asegurarse de que el flujo general del usuario no se vea afectado negativamente.
Esta prueba de regresión de usabilidad se asemeja a la prueba de regresión realizada como una prueba de software después de un lanzamiento para garantizar que las funciones que ya existían funcionan como deberían.
Preparación
El primer paso es considerar qué segmentos de usuarios dentro de un flujo analizar, generalmente comparando los dos segmentos comunes de usuarios nuevos y usuarios que regresan. Haz una lista de los objetivos únicos, casos de uso y preconceptos de cada segmento. Este paso debe estar respaldado por otra investigación del usuario, como la observación de los resultados de análisis de datos o un estudio de usabilidad previo.
Elige una métrica de éxito
Decide la métrica de éxito para analizar. Aprovecha cualquier información de análisis de usuario disponible, generalmente desde MixPanel o Google Analytics. Evalúa las tasas de conversión de un paso al siguiente. Busque “rebotes” obvios o caídas de una pantalla a la siguiente.
Ya sea que se trate de abandono de formulario más bajo o de mayor clic en los anuncios, toma nota del resultado deseado en comparación con los datos de análisis existentes. Las tasas de conversión/entrega se pueden escribir entre cada captura de pantalla para revelar las mayores oportunidades de mejora dentro del flujo de usuarios. Esta métrica ayudará al equipo de diseño a validar cualquier hipótesis formulada a través del proceso de análisis UX.
Priorizar casos de uso primario
Dar mayor peso a los casos de uso común en lugar de casos extremos. Una forma de aplicar este principio es considerar qué segmentos de usuarios son más valiosos para el rendimiento general, como los ingresos generales o la retención del usuario. Una alternativa es definir qué segmento de usuario requerirá el menor esfuerzo, lo que tendrá el impacto más positivo en el rendimiento general del producto.
Considera dónde se produce el cambio en el embudo de flujo de usuario y qué cambio tendrá el mayor impacto acumulativo en la salud general del producto. Normalmente, antes en el embudo produce el mayor impacto.
“Camina” el flujo de usuario
Con cada segmento, realiza el flujo de usuarios creando una nueva cuenta (si el segmento es un nuevo usuario), idealmente en un dispositivo nuevo. En algunos casos, esto se realiza mejor revisando el flujo de usuarios después de borrar la caché en el navegador (para aplicaciones web) o eliminar la aplicación del teléfono y volver a instalarla desde cero (para aplicaciones móviles). Registra cada paso con una captura de pantalla, incluso si parece extremadamente sutil, como cuando una aplicación solicita a un usuario que permita las notificaciones.
Diseña las capturas de pantalla a medida que suceden en el flujo de usuarios en un Artboard Sketch (o equivalente), asegurándote de incluir los pasos sutiles, o imprimirlos y pegarlos de forma secuencial en una pared. Se recomienda este último, ya que permite que el equipo lo mire más holísticamente y con una nueva mirada.
Dependiendo de cuán diferentes sean los objetivos de cada segmento y los casos de uso, este diseño puede ser diferente para cada segmento. Lo más importante a considerar es establecer el flujo desde la perspectiva de un nuevo usuario y nuevamente para un usuario que regresa.
Análisis UX
Ahora viene la parte divertida: separar el flujo del usuario mientras lo mira de manera integral y considerando cada segmento. La clave para hacerlo con éxito es cuestionar todo.
Considera las expectativas del usuario
Considere lo que el usuario percibe y lo que espera. ¿Cada paso y pantalla comunican lo que se supone que debe hacer? ¿La experiencia de incorporación es útil? ¿Es obvio para el usuario lo que se le pide para lograr su objetivo?
Satisfacción del usuario = Expectativas del usuario – Realidad del producto
A veces, lo que un diseñador o el ingeniero piensa que es obvio puede ser confuso o pasar desapercibido para el usuario promedio. Para una mayor facilidad de uso, los botones, menús e íconos deben aprovechar las metáforas visuales comunes y las señales que los usuarios están acostumbrados a ver. Haz coincidir los elementos en la pantalla con los lugares en los datos que muestran picos significativos para verificar la claridad de la interfaz de usuario.
Evaluar usabilidad heurística
Considere la heurística básica en una evaluación heurística. Una evaluación heurística es una lista de reglas generales de diseño que se basan en convenciones, estándares y mejores prácticas para mejorar la usabilidad general de un producto. Estos principios de diseño incluyen aspectos tales como la prevención de errores, lo que minimiza la posibilidad de que los usuarios cometan errores. El objetivo es asegurarse de que, teniendo en cuenta la heurística de usabilidad muchos en cuenta, los principales fueron considerados.
Analizar el número de pasos en los flujos de usuario
Cuente el número de pasos de interacción necesarios para lograr cada objetivo previamente definido para cada segmento (cada deslizamiento, toque y desplazamiento se contará como un paso). Considere cómo el número de pasos y la complejidad de la tarea afectan al usuario. Nada es un hecho y todo debe ser cuestionado. “¿El usuario realmente necesita acceder a este campo antes de completarlo?”
Evaluar la estructura de la aplicación
Considera dónde viven las características en la aplicación y qué tan fácil es cambiar de una función a otra. Esto es especialmente relevante para algunos segmentos de usuarios y sus objetivos. Por ejemplo, los usuarios con los que interactúen en la aplicación pueden vivir en dos o más secciones, incluso si el cambio entre los dos es poco frecuente.
Toma nota de cómo se manejan los objetos de datos, como los artículos en un carro, las preferencias del sistema y las notificaciones en varias áreas del producto. ¿Los usuarios pasan mucho tiempo en una sección de una aplicación y pierden notificaciones importantes de otra? ¿Los usuarios pierden elementos del carrito cuando presionan el botón “Atrás” y luego abandonan el carrito en señal de frustración? Aprovechar un mapa de viaje del cliente puede ayudar a alinear los hallazgos de análisis de datos a través de múltiples puntos de contacto dentro de un producto.
Midiendo el Éxito
Un análisis UX debe revelar las áreas problemáticas que pueden repensarse e influir en futuras actualizaciones de diseño. El éxito de estas actualizaciones puede medirse comparando los cambios en los datos del usuario y ejecutando análisis de UX posteriores.
Mejorando los Datos
Considera la métrica de éxito que el equipo analizó y formule una hipótesis sobre cómo mejorarla. Un ejemplo podría ser, “agilizar el proceso de registro y reducir el número de pasos en el flujo dará como resultado una tasa de conversión más alta”. El número de pasos que un usuario debe realizar para completar una tarea a menudo corresponde a su satisfacción con la calidad de la experiencia.
En función de esta hipótesis, el diseñador rediseñaría el proceso de suscripción para tener menos pasos. Compara el número de pasos en el flujo original con el flujo de usuario revisado. El equipo puede entonces validar la hipótesis analizando cualquier cambio en las tasas de conversión con el flujo más nuevo.
Simplifica el diseño
Otra forma de medir el éxito es considerar si se eliminaron más elementos que los agregados, como texto o pantallas enteras. Una interfaz más simple generalmente es más clara y fácil de entender y usar.
“La perfección se logra no cuando no hay nada más que agregar, sino cuando ya no queda nada por quitar”
– Antoine de Saint-Exupéry
Ajustar el seguimiento de datos
El objetivo final del análisis UX es descubrir oportunidades que harán mejoras medibles en el producto. A medida que se actualiza el diseño, es importante reconsiderar los eventos de interacción del usuario que se rastrean en la herramienta de análisis de datos del equipo, como los clics y las conversiones. Cuando correspondas, agrega cualquier evento nuevo a la herramienta para que pueda medir correctamente las diferencias de conversión y de retención general del usuario una vez que los cambios estén activos.
Conclusión
El objetivo de volver a abordar el flujo de usuarios de un producto a través de un análisis UX es mejorar cuantificablemente ese producto. Esto debe hacerse de forma regular, especialmente después de grandes lanzamientos, para evitar despertar un día a un producto desordenado y difícil de usar.
La forma más efectiva de hacerlo es identificar segmentos de usuarios clave y ganar empatía con esos usuarios. Como diseñador, es fácil perderse en un producto y perder perspectiva. La empatía rompe con las limitaciones naturales y los sesgos cognitivos del diseñador. Recuerda el viejo adagio: “Tú no eres el usuario”. Hay muchos ángulos a considerar cuando se realiza un análisis UX real, pero en esencia, se trata de simplificar todo lo posible y reducir la cantidad de pasos necesarios para que un usuario alcance su objetivo.
Analizar el flujo de usuarios del producto y el UX general permitirá a los diseñadores descubrir muchos puntos débiles y frustraciones — caminar una milla en el lugar de los usuarios — y descubrir oportunidades que mejoren la experiencia del usuario en general.
Artículo vía TopTal
Autor: ARVAND ALVIRI
