Todos hemos tenido días en los que simplemente no hemos estado de acuerdo con un cliente. En ese momento, solo quieres gritar a todo pulmón o huir frustrado. Pero si bien eso puede hacerte sentir mejor por un segundo, no hace que el problema desaparezca. Y en última instancia, sabes que vas a tener que sentarte con calma y encontrar el camino a seguir.
Cuando llegue a ese punto, vale la pena reflexionar sobre la frecuencia con la que esto sucede y si necesita abordar las relaciones con sus clientes de manera diferente. Incluso si no tiene problemas constantes con sus clientes, siempre vale la pena pensar en formas de mejorar su enfoque porque es más divertido trabajar con un cliente feliz y probablemente terminará enviando más dinero y trabajando a su manera.
Para orientarlo en la dirección correcta y para celebrar el Día del Cliente el 19 de marzo, le pedimos consejos a la comunidad en Twitter, y salieron triunfantes.
Así que sigue leyendo para obtener consejos prácticos y prácticos sobre cómo mantener contentos a tus clientes y, en última instancia, volverte más feliz en tu trabajo.
1. Deletrea todo
Uno de los mayores problemas en las relaciones con los clientes, o de hecho, en cualquier relación, es cuando una de las partes hace suposiciones sobre la otra y asume que piensan exactamente de la misma manera. En palabras del politólogo estadounidense Eugene Lewis Fordsworthe, «la suposición es la madre de todos los errores». Por eso es importante establecer límites desde el principio.
Eso significa explicar a los clientes, en detalle, cómo opera. Describa los sistemas que tiene implementados para garantizar una buena comunicación y colaboración. Y deja en claro cuándo estás disponible también. Por ejemplo, ¡llamarlo a las 9:00 p. m. un viernes para pedirle un trabajo completo para el lunes por la mañana nunca sucederá!
«Una de las cosas principales es asegurarse de que ambas partes tengan claro lo que se ha acordado, por escrito en mi caso», dice Martin Dewar , mentor de Project Scotland. «Si ambos están en la misma página desde el principio, con suerte evitará conversaciones incómodas más adelante y significará que el trabajo está bien enfocado».
2. Sigue comunicándote constantemente
Sin embargo, dejar las cosas claras no se trata solo del comienzo de una relación. Se debe seguir el mismo enfoque en cada proyecto.»La buena comunicación es vital», enfatiza el diseñador de movimiento independiente Thomas Davis . «Incluso si todo va bien con un proyecto, las pequeñas actualizaciones ayudan a tranquilizar al cliente y ayudan a tranquilizarlo.
Tener un contrato y una declaración de trabajo en su lugar también ayuda a mantener a todos en la misma página. Y tener una firma oficial clara El proceso de apagado para las diferentes etapas de un proyecto también ayuda a detectar cualquier problema antes de que se acumule al final».»Sé proactivo», agrega el escritor de contenido Masooma . «Responda a sus preguntas lo más rápido que pueda y actualícelos sobre el progreso del proyecto con regularidad. Y cuando envíe el trabajo, agregue notas que expliquen sus opciones».
3. Sea honesto y directo
La comunicación no se trata solo de compartir información en bruto. También se trata de ser honesto acerca de cómo están progresando las cosas. Y aunque la tentación es suavizar al cliente y quitarle cualquier problema con la mano, eso no les hará ningún bien a ninguno de los dos a largo plazo.
En cambio, «sé sincero con todo», aconseja el fotógrafo de arquitectura e interiores Jak Spedding . «Si algo va a costar x y tomar y tiempo para hacerlo, entonces dígalo. Si intenta engañarlos, empañará toda la industria creativa».
Al hacerlo, no solo mantendrá contentos a los clientes, sino que le resultará mucho más fácil evitar el temido ‘desplazamiento del alcance’, dice la ilustradora y diseñadora Eva Hunt . «Incluso si ha establecido condiciones de pago, a veces encuentro que las solicitudes adicionales a lo largo del proyecto se vuelven borrosas», explica. «Entonces, si cree que está trabajando más allá del resumen, dígalo en el momento en que se dé cuenta, no después de que el trabajo esté terminado».
4. Manejar los desacuerdos diplomáticamente
Ser abierto y honesto significa que, en algún momento, puede encontrarse con desacuerdos sobre la forma en que se dirige el proyecto. Eso no es un desastre en sí mismo: de hecho, demuestra que te apasiona el proyecto y estás comprometido con que tenga éxito. Pero es cómo maneja el desacuerdo lo que es crucial.
«Cuando no está de acuerdo con el cliente sobre la dirección, es su trabajo tratar de justificar su razonamiento y convencerlo de por qué su camino es el mejor», dice el diseñador gráfico Richard Vickers . «Pero en última instancia, debe hacerles saber que la decisión recae en ellos. Evita que se convierta en una lucha de poder y le asegura al cliente que solo está siendo un fastidio porque tiene sus mejores intereses en el corazón».
5. Demuestra un compromiso a largo plazo
¿Quiere mantener contento a un cliente a largo plazo? Recuerde que los clientes también son personas y les gusta la idea de que las personas se comprometan a largo plazo con ellos, en lugar de simplemente agarrar el dinero de cada proyecto y salir corriendo.
Una forma de demostrar un compromiso a largo plazo es pensar en el futuro y anticipar sus necesidades. Por ejemplo, es una buena regla general enviar correos electrónicos a los clientes dos meses antes de las próximas vacaciones. Luego envíe una nota un par de semanas antes de su viaje, diciendo: «Ahora es su última oportunidad de hacer algo antes de mis vacaciones anuales en junio». Ponga también las fechas de sus próximas vacaciones en el pie de página de su correo electrónico; esto permite a los clientes planificar y mostrarles que está al tanto y priorizando sus necesidades en torno a su horario.
Otra forma clave de generar confianza a largo plazo con un cliente es concentrarse en los pequeños detalles de la interacción diaria. Por ejemplo: «Un rápido ‘gracias’ o ‘entendido’ después de cada correo electrónico le permite al cliente saber que recibió su mensaje», señala la diseñadora gráfica/de movimiento Veronika McQuade . «No hace falta que abordes el tema de inmediato, simplemente calma los nervios para confirmar la recepción».
Al final del día, mantener contentos a los clientes se reduce a una cosa: una buena comunicación. Eso se trata en parte de que tu comunicación sea regular y consistente, para que el cliente se sienta necesitado, respetado y bien informado. También se trata de empatía: ser capaz de ver en la mente de su cliente y darse cuenta de qué tipo de información necesita y cómo prefiere que se le entregue. Haz todo eso, haz un buen trabajo y tendrás demanda para siempre.
