Artículo vía TopTal
Autor: Frauke Seewald
Imagina esto: acaba de aterrizar un proyecto en el que el cliente necesita un rediseño de su sitio web y aplicación.
Cliente: “Nos gustaría mejorar la experiencia del usuario. Queremos que nuestros clientes se enamoren de nuestro producto, ¡tiene que ser alucinante!”
Estas son las buenas noticias: al menos este cliente conoce la experiencia del usuario (UX), se preocupa por las necesidades de sus clientes y ve el valor de invertir en una gran experiencia de usuario. Pidieron un experto con habilidades en UX para ayudar … pero ¿entienden realmente lo que significa brindar una experiencia de usuario excepcional?
UX es más que seguir una colección de reglas y heurísticas en el proceso de diseño del producto. Como su nombre lo sugiere, es subjetivo, la experiencia que experimenta una persona al usar un producto. Por lo tanto, es necesario comprender las necesidades y los objetivos de los usuarios potenciales, sus tareas y el contexto, que son únicos para cada producto.
El experto en UX estará familiarizado con la máxima, todo comienza conociendo al usuario, pero puede descubrir rápidamente que muchos clientes tienen conceptos erróneos sobre UX</ a >.
Un experto en UX sabe que la investigación de la experiencia del usuario ayudará a impulsar el rediseño y generalmente comienza preguntando sobre los usuarios: ¿Quiénes son? ¿Qué hacen? ¿Qué quieren ellos? ¿Cuáles son algunos de sus puntos fuertes?
Lamentablemente, no todos los clientes o partes interesadas reconocerán de inmediato el valor de hacer investigación de usuarios. ¿Qué sucede cuando su respuesta es que piensan que es una pérdida de tiempo y/o dinero?
Es responsabilidad de los especialistas de UX educar y convencer a los clientes de que una buena experiencia de usuario es casi imposible si no está precedido por una buena investigación del usuario.
No hay necesidad de investigación del usuario? Siempre hay una necesidad de investigación del usuario
No puede crear una excelente experiencia de usuario sin entender a los usuarios objetivo o sus necesidades. La investigación del usuario es uno de los componentes más esenciales del diseño de la experiencia del usuario.
La investigación del usuario ayudará a darle forma a su producto y a definir las pautas para brindar una buena experiencia para sus usuarios. Al no dedicar tiempo a la investigación y basar las decisiones de diseño en suposiciones, corre el riesgo de no satisfacer las necesidades de sus usuarios de manera efectiva y eficiente.
El experto en UX debería actuar como defensor del diseño eficaz y nunca aceptar simplemente el argumento de que no hay tiempo ni dinero para la investigación del usuario.
Así es como lo ve el arquitecto senior de UX Jim Ross de UXmatters:
“Crear algo sin conocer a los usuarios y sus necesidades es un gran riesgo que a menudo conduce a una solución mal diseñada y, en última instancia, da como resultado costos mucho más altos y, a veces, consecuencias negativas”.
La falta de investigación del usuario puede conducir a consecuencias negativas
¿Qué problema está tratando de resolver el producto? Al diseñar y refinar un producto, todo debe conducir al usuario objetivo.
A veces, incluso el las peores ideas pueden parecer grandiosas al principio, especialmente cuando los matices más profundos del comportamiento humano no se tienen en cuenta ni se prueban. Tome Google Glass — originalmente lanzado como un gadget de consumo, el wearable de alta tecnología no logró la adopción generalizada. Si bien las funcionalidades técnicas funcionaron como se esperaba, la falta de una clara necesidad del usuario y la presencia desagradable del dispositivo en la cara del usuario insinúan una investigación de usuario contextual anémica.
Omitir la investigación del usuario a menudo resultará en “características”, decisiones que están impulsadas por posibilidades técnicas y no filtradas por los objetivos del usuario. Es responsabilidad del diseñador validar todas las características contra el caso de uso principal.
Un gran ejemplo de diseño “featurette” enloquecido es el control remoto de televisión común. No son intuitivos y están cubiertos con más de una docena de botones para los cuales el usuario medio no tiene idea de su función, lo que resulta en molestia y en una experiencia de usuario frustrante.
Los mismos errores se cometen a menudo en el mundo digital cuando los objetivos del usuario final no se consideran, entienden o diseñan, como flujos de usuarios frustrantes que agregan fricción o confusión a la experiencia del usuario o demasiados campos en una forma que también lo pide mucha información.
En lugar de alentar el uso habitual a través de una experiencia de usuario de calidad, las interfaces mal diseñadas e implementadas tienen más probabilidades de ahuyentar a los usuarios potenciales, y la forma más efectiva de comprender a los usuarios es llevar a cabo una investigación del usuario.
Inicie la investigación del usuario con las fuentes de información existentes
El proceso de investigación del usuario ampliará un poco la línea de tiempo y sus costos variarán , pero tanto el tiempo como los costos se pueden minimizar. Una opción es comenzar con las fuentes de información existentes y de fácil acceso sobre el comportamiento del usuario. Algunos de estos métodos pueden incluir:
- Análisis de datos
- Opiniones de usuarios y calificaciones
- Atención al cliente
- Investigación de mercado
- Prueba de usabilidad
Si necesita recopilar datos cuantitativos o cualitativos, se informará qué tipo de método de investigación utilizar. Es recomendable extraer de más de un método de investigación y sintetizar los hallazgos. Echemos un vistazo más de cerca a algunas fuentes de información existente.
Análisis de datos
Si está trabajando con un producto existente, su cliente puede tener algunos datos y perspectivas sobre su uso. Análisis de datos de usuario es un método de investigación del usuario diseñado para obtener una buena visión general sobre el uso general del producto: cuántos visitantes visitan el sitio web, qué páginas son más visitadas, cuántas personas descargan la aplicación y de qué área geográfica, de dónde provienen los visitantes, cuándo se van, cuánto tiempo pasan y dónde … y así sucesivamente.
Al observar el análisis de datos de los usuarios, un investigador experto puede comenzar a sacar algunas conclusiones sobre lo que los usuarios están haciendo, o no, y por qué. En cuanto a la tasa de abandono en los registros, por ejemplo, puede señalar un problema en el diseño del formulario. El análisis de la profundidad de desplazamiento y las rutas de navegación pueden indicar qué contenido es más atractivo para los visitantes.
Sin embargo, los datos cuantitativos solo pueden pintar parte de la imagen. No le dice cómo se siente la experiencia de un usuario, qué piensan los usuarios sobre su servicio o por qué están pasando tiempo en su sitio web. Por sí solo, el análisis de datos puede indicarle cuándo se va un usuario, pero solo puede dar una pista parcial del motivo.
Por ejemplo, los datos indican que los usuarios pasan mucho tiempo en una página específica. Lo que no explica es por qué. Puede ser porque el contenido es convincente, lo que significa que los usuarios encontraron lo que estaban buscando. Por otro lado, podría ser una indicación de que los usuarios están buscando algo que no pueden encontrar.
El análisis de datos es un buen punto de partida, pero se necesitan más datos cualitativos para respaldar la interpretación de las estadísticas.
Opiniones de usuarios y calificaciones
El producto de su cliente puede haber recibido algunos comentarios de los usuarios. Puede haber una sección de comentarios o calificaciones en el sitio web, y también pueden estar disponibles fuentes externas. Es posible que la gente haya hablado de ello en publicaciones de blogs o en foros de debate, o que haya dado reseñas de aplicaciones en una tienda de aplicaciones. Verifique diferentes fuentes para tener una idea de lo que dicen los usuarios.
Sin embargo, es importante conocer las limitaciones al emplear este tipo de métodos de investigación cualitativa. Las personas tienden a dejar comentarios y valoraciones sobre experiencias negativas, no lo tomes como motivo para rehuir las críticas de los usuarios o ignorar los comentarios.
En su lugar, intente buscar patrones en las respuestas y temas repetidos en los comentarios. Aquí hay algunos consejos para aprovechar al máximo la entrada del usuario:
- Verifique si se ha realizado alguna acción en los comentarios negativos.
- Compare el momento de los comentarios negativos con los lanzamientos y los registros de cambios. Incluso las grandes aplicaciones pueden sufrir actualizaciones deficientes, lo que genera muchos comentarios negativos en los días posteriores a la actualización.
- En la medida de lo posible, elimine los comentarios infundados publicados por trolls.
- ¿Qué dicen los usuarios sobre la competencia? Identificar diferenciadores positivos y negativos.
- No confíe demasiado en las revisiones “profesionales e independientes” porque no siempre son muy profesionales o independientes.
Los comentarios de los usuarios son una buena fuente para recopilar información sobre problemas recurrentes y frustraciones, pero no le darán una visión completamente objetiva de lo que piensan los usuarios sobre su producto.
Atención al cliente
Los clientes pueden tener una línea directa de atención al cliente o vendedores que ya estén en contacto con la base de usuarios. Este es un buen recurso para entender mejor con qué están luchando los clientes, qué tipo de preguntas tienen y qué características / funcionalidades se están perdiendo.
La configuración de un par de entrevistas rápidas con los agentes del centro de llamadas e incluso el seguimiento de algunas de sus llamadas le permitirá recopilar datos útiles sin invertir demasiado tiempo o dinero. Dirigir un grupo focal también es una excelente manera de lograr que un grupo de usuarios debata y amplíe la información recopilada a través de la atención al cliente. Lanzar una encuesta es otro método económico para alentar a los usuarios a enviar comentarios.
El servicio de atención al cliente brinda una buena oportunidad para conocer las posibles áreas de mejora, pero aún deberá profundizar para obtener información detallada sobre los problemas intrínsecos de un producto.
Investigación de mercado
El cliente puede tener información básica sobre la base de clientes, como información demográfica precisa o una buena comprensión de los diferentes segmentos del mercado. Esta información es valiosa para comprender algunos de los factores detrás de una decisión de compra.
Al considerar la información reportada por la investigación de mercado, un experto en UX puede obtener una mejor idea de una variedad de factores en el comportamiento del usuario. Esta investigación ayuda a plantear preguntas sobre cómo la edad o la ubicación geográfica del usuario objetivo pueden tener en cuenta su comprensión y uso de un producto.
El estudio de mercado es una buena fuente de información para comprender mejor cómo piensa el cliente, cuáles son sus objetivos de marketing y cómo es su mercado. Debería considerarse junto con otra investigación de la experiencia del usuario para llegar a una conclusión.
Prueba de usabilidad
Si tiene suerte, su cliente podría haber realizado algunas pruebas de usabilidad y obtener información acerca de lo que a los usuarios les gusta o no del producto. Esta información lo ayudará a comprender cómo las personas usan el producto y cómo se ve la experiencia actual.
No es una investigación cuantitativa, y por lo tanto no obtendrá ningún número y estadística, pero le ayuda a identificar los principales problemas y le permite comprender mejor cómo interpreta su interfaz el grupo de usuarios.
Un método altamente informativo para evaluar la usabilidad de un producto es llevando a cabo un análisis heurístico , aunque esto podría ser difícil de vender para algunos clientes. Completar un ejercicio de análisis de tareas puede ser una metodología de investigación cualitativa de menor costo para la usabilidad pruebas.
Las actividades como la clasificación de tarjetas pueden ayudarlo a comprender cómo los usuarios organizan y priorizan la información. Realizar entrevistas contextuales mientras ve a un usuario navegar por su producto en el entorno adecuado le ayudará a obtener información valiosa sobre su proceso de pensamiento.
Las pruebas de usabilidad son otra buena forma de identificar áreas problemáticas clave en un producto. También existe la opción de realizar algunas sesiones rápidas de prueba remota mediante el uso de servicios como usertesting.com para recopilar datos.
Cómo educar a tu cliente sobre el valor de la investigación del usuario
El presupuesto puede ser pequeño y la línea de tiempo ajustada, pero ignorar la investigación del usuario eventualmente volverá para atormentarlo. Ayude a sus clientes a evitar riesgos costosos haciéndolos conscientes de los beneficios de la investigación del usuario.
Un cliente puede insistir en que la investigación del usuario no es necesaria porque confía en sus habilidades como experto en UX. Como diseñador de UX, necesita ver la investigación del usuario como parte de su conjunto de herramientas, al igual que un martillo o una sierra. Te ayuda a aplicar su experiencia en la práctica, y así como un carpintero no puede trabajar sin una sierra, no puedes hacer tu trabajo sin tus herramientas.
No importa cuánta experiencia tengas como diseñador, no hay soluciones genéricas. Las soluciones de diseño de UX siempre dependen del grupo de usuarios, el dispositivo y el contexto de uso, por lo que es esencial que se definan y comprendan para cada producto, respectivamente.
Tú eres el experto en diseño de UX, pero no es el usuario. La investigación del usuario ayuda a proporcionar una vista imparcial; para aprender sobre el lenguaje natural de los usuarios, su conocimiento, modelos mentales y su contexto de vida.
Otro argumento en contra de llevar a cabo investigaciones de usuarios es que el producto tendrá éxito al “seguir las mejores prácticas”. Las mejores prácticas se originan en las decisiones de diseño en un contexto específico, pero la industria digital está evolucionando a un ritmo rápido. Las tendencias de diseño y recomendaciones de mejores prácticas cambian constantemente, y no hay un libro de reglas fijo.
Los diseñadores de productos deben poder adaptarse y adaptarse a los cambios en las tendencias, el comportamiento del usuario y la tecnología. Esas decisiones deben tomarse en base a la investigación de la experiencia del usuario, no solo en las prácticas empleadas por otros para diferentes proyectos.
Algunos clientes o partes interesadas pueden insistir en que sepan todo lo que hay que saber sobre sus usuarios, y por lo tanto, la investigación del usuario es innecesaria. Sin embargo, sin una imagen clara de lo que los usuarios están haciendo y por qué, falta una gran pieza del rompecabezas.
Invitar a tu cliente a una sesión de descubrimiento de necesidades del usuario lo ayudará a observar cómo los usuarios usan su producto. Comienza con pequeñas pruebas y usa herramientas remotas de prueba de usabilidad, como usertesting.com para obtener información rápida y videos de usuarios en acción. Tu cliente puede sorprenderse por los resultados.
El producto de trabajo que proviene de estos ejercicios puede ser un mapa de viaje del usuario o un flujo de tareas del usuario. Intente obtener un documento visualizado que identifique preguntas sin resolver para que pueda definir las áreas que necesitan más investigación.
Algunos clientes pueden señalar a personas como un sustituto para la investigación del usuario. Las personas son una buena herramienta para hacer que un grupo de usuarios objetivo sea más tangible y para satisfacer las necesidades, como la creación de flujos de tareas de usuarios clave y cómo eso puede variar para diferentes grupos. Pero los personajes están destinados a identificar una base de usuarios objetivo y ayudar al equipo del producto a ganar empatía con el usuario.
Las personas te ayudará a comprender quiénes son los usuarios del producto pero no cómo usarán el producto. Esbozarán ciertos atributos, comportamientos y motivaciones, objetivos y necesidades, pero no le darán a los hábitos, la cultura o el contexto social del investigador UX.
Para diseñar un producto robusto, es necesario desarrollar una mejor comprensión del uso real. Los diseñadores necesitan saber cómo trabajan las personas con el producto, qué hacen con él y cuándo se sienten frustrados. Solicita más detalles sobre las historias de los usuarios y los flujos de tareas para hacer uso de las personas.
Un argumento universalmente temido en contra de la investigación es que no hay suficiente en el presupuesto. Cuando ese es el caso, un diseñador ingenioso se vuelve creativo . Las fuentes de información mencionadas anteriormente sobre el comportamiento del usuario (bajo el encabezado: “Iniciar la investigación del usuario con fuentes de información existentes”) deberían proporcionar un buen punto de partida para compartir ideas con su cliente, incluso si su presupuesto es ajustado. Los resultados de estos métodos de investigación del usuario informarán y centrarán cualquier investigación adicional del usuario que considere necesaria.
Las decisiones desinformadas que conducen a errores pueden terminar siendo más costosas que el precio de hacer una buena investigación. Haz que tu cliente sea consciente de los riesgos si las decisiones de diseño del producto se toman sin una buena comprensión del usuario.
La investigación del usuario es la base de toda buena experiencia de usuario
La experiencia del usuario todavía es un poco “misteriosa” en muchos círculos, y los que no son diseñadores pueden no saber qué es la investigación del usuario. Todo el mundo habla de la experiencia del usuario, pero es difícil de definir, ya que una buena experiencia está en el ojo de cada usuario.
La investigación es, por lo tanto, clave para obtener una comprensión sólida del contexto, los objetivos del usuario y el pensamiento necesario para diseñar una experiencia de usuario verdaderamente excepcional.
Cuanto más transparente sea con su proceso de trabajo, mejor entenderá su cliente sus herramientas y la información que necesita para tomar buenas decisiones.
Si bien es posible que algunos clientes no estén abiertos a la idea de utilizar recursos adicionales para la investigación, es necesario que los especialistas en experiencia del usuario expliquen el valor de la investigación del usuario y aboguen por una mayor investigación cuando sea necesario. Para lograr esto, los diseñadores de UX necesitarán habilidades de negociación para defender su caso. Ayuda a responder la pregunta: ¿Por qué es importante la experiencia de usuario?
Afortunadamente, la investigación adecuada de los usuarios es beneficiosa para los clientes y los diseñadores de UX, por lo que convencer a los clientes para que desvíen más recursos hacia la investigación debería ser posible en la mayoría de las situaciones. Los clientes reacios pueden ser influenciados cuando se les muestran métodos rentables de investigación de usuarios, y con suerte, algunos de los consejos y recursos descritos en este artículo ayudarán a un diseñador a presentar su caso, incluso si el dinero es escaso.
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