Cuando una relación con un cliente ha durado años, es tentador adaptarse a lo que parecen patrones cómodos. Pero si no tiene cuidado, esos patrones pueden volverse autodestructivos con el tiempo.
¿Su cliente ha comenzado a pedirle que trabaje los fines de semana? ¿Esperan que atiendas sus llamadas a las 10 pm? Tal vez hayan adquirido el hábito de agregar tareas adicionales, más allá de lo que acordó originalmente, bajo el disfraz de una solicitud casual («No podrías hacerme un favor rápido, ¿verdad?»). Y lo que es peor, tienes el hábito de dejarlos, por miedo a hacer tambalear el barco.
Pero no tiene por qué ser así. Abril es un nuevo año financiero: tradicionalmente, un momento para que las empresas se concentren en nuevos presupuestos, nuevos proyectos y una limpieza de primavera organizacional. Por lo tanto, es un buen momento para restablecer la relación con sus clientes y lograr que sus relaciones con ellos vuelvan a estar en equilibrio. En este artículo, le mostraremos cómo hacerlo.
1. Realizar una revisión anual
Llame o envíe un correo electrónico a su cliente y dígale que le gustaría realizar una revisión anual. Se trata básicamente de una reunión (en 2021, probablemente sobre Zoom), que normalmente puede durar entre 30 y 45 minutos. Explíqueles que está haciendo esto con todos sus clientes para asegurarse de que todo funcione bien, que estén contentos y que esté haciendo lo mejor que pueda para apoyarlos. Dígales que les dará la oportunidad de plantear cualquier problema de su parte.
Esa última parte puede sonar aterradora y, por supuesto, ahora está expuesto a las críticas. Pero seamos realistas, si el cliente tiene problemas con su trabajo, tarde o temprano saldrá a la luz. Mucho mejor lo hace durante un proceso que usted controla, lo que le permite manejar cualquier comentario con calma y confianza.
Y lo que es más importante, al pedirle al cliente que comparta cualquier inquietud que tenga, le parecerá mucho más natural y razonable que plantee los problemas por su parte.
2. Vuelva a dibujar sus límites
Desde su perspectiva, la revisión anual debe ser una oportunidad para restablecer su relación y volver a trazar cualquier límite en el que sienta que el cliente ha cruzado la línea en el pasado. Sin embargo, obviamente no es así como debe presentárselo al cliente.
En lugar de estar a la defensiva y agresivo, debe adoptar un tono tranquilo, asertivo y constructivo. En lugar de decir: «Así es como manejaré mi negocio de ahora en adelante», dirás algo como: «He echado un vistazo a lo que no funciona y para ser más eficiente, esto es lo que quiero». me gustaría hacer «.
3. Establece nuevos límites
Establecer nuevos límites o restablecer los existentes puede ser un asunto complicado. No quiere sentirse explotado como autónomo, pero tampoco quiere que su cliente sienta que está perdiendo. Por lo tanto, debe encontrar una fórmula que también satisfaga sus necesidades.
Por poner un ejemplo, no está bien que los clientes lo llamen a las 10 p. M. Cuando tengan un problema que pueda esperar hasta la mañana. Sin embargo, a veces es posible que realmente tengan una emergencia, especialmente si son un cliente internacional en una zona horaria diferente. Para satisfacer esa necesidad, puede darles opciones de ‘soporte fuera de horario’ a un precio más alto que su tarifa habitual de autónomos o una tarifa única para compensarlo por la molestia adicional.
4. Analice las expectativas
Otra manzana de la discordia común entre el profesional independiente y el cliente es la velocidad a la que se espera que realice el trabajo. ¿Su cliente es propenso a enviar comentarios a última hora un viernes y espera que el trabajo esté terminado el lunes por la mañana? Si es así, no estás solo.
Esto puede ser muy frustrante, pero a menudo el cliente simplemente no tiene idea de cuánto tiempo lleva todo. Piense en ello desde su punto de vista. Genuinamente: ¿sabe cuánto tiempo le toma a su contador compilar su declaración de impuestos? ¿O cuántas declaraciones de impuestos de otros clientes tiene que terminar en la misma semana? A menos que esté personalmente cerca, probablemente no.
Por esta razón, es útil administrar las expectativas de su cliente, por ejemplo, especificando que necesita X días hábiles después de la retroalimentación para proporcionar un trabajo enmendado.
Una vez que ha quedado claro, es posible que se sorprenda de lo relajado que se vuelve el cliente acerca de cuánto tiempo lleva el trabajo. A menudo, no hay prisa por su parte: se trata más de que el cliente sienta que está siendo ignorado o que tiene que presionarlo o nunca se hará en absoluto. Déles una línea de tiempo clara, y todo ese estrés simplemente se desvanecerá.
5. Seguimiento
Al igual que con cualquier reunión, la clave para una revisión anual radica en parte en lo que se discute, pero igualmente en lo que sucede a continuación. No hay ningún beneficio en lograr que el cliente diga todas las cosas correctas en la reunión, solo para verlo volver a sus viejas costumbres un par de días después.
Por lo tanto, es vital poner todo lo que ha acordado por escrito y enviarlo por correo electrónico como recordatorio, que esencialmente actúa como un nuevo contrato no oficial entre ustedes. Luego, si el cliente luego hace una solicitud que sobrepasa sus nuevos límites, retroceda de una manera cortés y amigable pero firme, y refiéralo a lo que usted acordó.
6. Proteja su tiempo de inactividad
Tan importante como ser firme con sus clientes es ser firme consigo mismo. Por ejemplo, es natural querer ayudar a los clientes con un problema, incluso después de haber cerrado el reloj. Así que configure su respuesta fuera de la oficina y asegúrese de no mirar nunca los correos electrónicos de su trabajo fuera del horario de atención.
Si tiene una alerta para correos electrónicos de trabajo configurada en su teléfono, cancélela. Si sus clientes tienden a comunicarse con usted por teléfono, obtenga un teléfono separado para el trabajo y apáguelo cuando no esté trabajando. En resumen, proteja su valioso tiempo de inactividad por cualquier medio posible.
Siga el mismo enfoque cuando se trate de vacaciones. Dé a los clientes una advertencia justa enviándoles correos electrónicos recordatorios de que estará ausente en esas fechas en particular.
Un recordatorio no suele ser suficiente: es mejor hacerlo tres meses, dos meses, un mes y luego dos semanas antes de irse. Nadie se quejará de que se le recuerden demasiado, ya que los clientes están ocupados y a menudo se olvidan. Además, ponga las fechas de las próximas vacaciones en su firma de correo electrónico y agregue un mensaje similar a su correo de voz. En resumen, siga recordando a los clientes que no estará presente durante ese tiempo específico, y la mayoría de las personas razonables lo respetarán.
7. Esté preparado para perder al cliente
¿Le preocupa que el cliente encuentre a otra persona si establece límites de esta manera? Entonces la respuesta es simple: haz un gran trabajo por ellos el resto del tiempo, sé leal y cariñoso, y es poco probable que se vayan a otra parte.
¿Y si lo hacen? Bueno, puede que eso no sea tan malo. La mayoría de nosotros trabajamos como autónomos, por lo que no tuvimos que responder ante un jefe, pero atender a un cliente difícil y desagradecido no es nada mejor. Si eres bueno en lo que haces, hay muchos clientes excelentes a los que les encantaría trabajar contigo, ¡así que ten confianza y aprovecha!
